Salı , 16 Temmuz 2019
Ana Sayfa / Genel / Müşterilerinize Zaman Kazandırın!
Müşterilerinize

Müşterilerinize Zaman Kazandırın!

Kendini ayrıcalıklı hisseden müşteri her zaman sadıktır. Müşteriler her zaman alışveriş yaptığı yerlerde özel olduklarını hissetmek isterler. Bu durumda müşterilerinizi takip edin tanımaya özen gösterin ve müşterilerinize zaman kazandırın! Sizde kazanın…

Müşterilere sunulabilecek en önemli ayrıcalık kolaylıktır. Özellikle zaman kazandırıcı hizmetler tüketicileri tam anlamıyla mest ediyor. Trendwatching. com’un Jay Walker Thompson kaynaklı verilerine göre; Amerikalıların yüzde 43’ü, İngilizlerin yüzde 60’ı Avustralyalıların yüzde 47’si kendilerini zaman fakiri olarak niteliyor. Araştırma şirketi Yankelovich’in verilerine göre ise Amerikalı tüketicilerin yarısından çoğu, zaman sıkıntısını, para sıkıntısından daha çok problem olarak görüyor.

Türkiye’de ise özellikle büyük şehirlerde; Trafikte ve park bulmakta kaybedilen zaman göz önüne alındığında, zamanın değeri daha çok gün yüzüne çıkıyor. Bilgi Üniversitesi Öğretim Üyesi Dr. Uğur Özmen, “Herkesin çok sayıda kredi kartı var. Tüm bankalar puan uygulaması yaptığı için; Puanlar bir müşteri bağlılık programı değil, tıpkı taksitlendirme veya ödeme ertelemesi gibi, kredi kartının doğal bir özelliği gibi algılanmakta…

Diğer yandan etrafınızda çok sayıda bağlılık programı var. Bunların bazılarını beğeniyorsunuz. Bir çok mağaza veya firma sizi müşteri portföyüne katmak için çaba sarf ederken; Sizin sürekli gittiğiniz mağazaları, restoranları seçme nedenlerinizi düşünün. Muhtemelen onlar size, “herkes gibi” davranmıyorlardır. Sizi tanıyor, belki isminizle sesleniyor, ihtiyacınız olan veya sevmediğiniz şeyleri en baştan biliyor ve ona göre önerilerde bulunuyorlardır” diyor.

Müşterilerinize Zaman Kazandırın!

Frederick Newell; “loyalty.com” adlı kitabında bir çok sadakat programının başarısız olmasının nedenin, pazarlamacıların şu temel soruya yanıt verememesi olduğunu söylüyor; Bu işten müşteri ne kazanacak? Newell ilginç bir araştırmaya da yer veriyor, Gıda Pazarlama Enstitüsü (The Food Marketing Institute); müşterilere “son bir yıl içinde en çok alışveriş yaptıkları mağazayı değiştirip değiştirmediklerini” souyor.

En az İsviçre (%7), sonra Almanya (%10), İspanya (%11) gelirken, en çok İngiltere (%24) ve Fransa (%26) gelmiş. İlginç olan şu ki: değiştirme oranı en az olan İsviçre, sadakat programlarına en az katılan (%15) ülke. İngiltere ise (%86) en büyük oranda sadakat programına katılan kişinin bulunduğu ülke durumunda. Üstelik, İngiltere’de müşterilerin yüzde 52’si iki veya üç programa katılırken, yüzde 40’ı da bu gibi programları “anlamsız” buluyormuş.

Müşterilere ayrıcalık sunmak istedikten sonra, yöntemler tükenmiyor. Bazen müşterinin yerine kendini koyup yapılabilecek ufak bir jest de markayı tüketicinin gözünde farklılaştırabilir. Örneğin bir dondurma zinciri olan Ben & Jerry senede bir günü “bedava külah” günü olarak belirleyip, ücretsiz dondurma dağıtıyor. Cafe Nero ise 10 kahve alana bir kahve hediye ediyor. Karşılıksız bir şeyler almaya alışmamış günümüz insanı için bu tür jestlerin etkisi yüksek. Burada marka tarafından yapılan jest, tüketicinin markaya farklı bir gözle bakmasına neden olabiliyor. Bir fincan kahvenin kırk yıl hatırı olduğu bir ülkede bir külah dondurmanın da en az birkaç yıl hatırı olacaktır.

MARKANIN DUYGUSAL İMZASI SATIŞI YÜZDE 10 ARTIRIR

Tüketicileri mutlu ettik. Peki ya şirketler? Bu yapılan çalışmaların şirketlere geri dönüşü ne? Sunulan ayrıcalıklar öncelikle markaya en çok ihtiyacı olan en önemli şeyi, yani tüketici sevgisini getiriyor.

Dünyaca ünlü reklâm ajansı Saatchi & Saatchi Worldwide CEO’su Kevin Roberts, 2005 yılında yazdığı Lovemarks: Markaların Ardındaki Gelecek (Lovemarks: The Future Beyond Brands) adlı kitabında, “Sebeplerin ardında giden sadakati ne oluşturuyor? Ne yapmak gerçek büyük aşkı ortaya çıkarır?” sorularını soruyor.

Kevin Roberts markaların kurtulması için gerekenin aşk olduğunu iddia ediyor. Marka deneyiminin giderek daha önem kazandığı şu zamanlarda bu deneyimin büyük bir kısmı müşterinin nasıl hissettiği ile ilgilidir. İyi müşteri deneyiminin oluşturacağı kulaktan kulağa etkisi göz ardı edilmemeli.

Danışmanlık şirketi Beyond Philosophy’nin Kurucu Ortağı ve Müşteri Deneyimi Yönetim gurusu Colin Shaw; “Markanın duygusal imzasını geliştirmek, yüzde 2 ila 10 arası bir gelir artışına neden olur” diyor. İyi planlanmış ayrıcalıklar yeni müşteriler kazanmaya yardımcı olabileceği gibi müşterilerinizi sadık müşterilere de çevirebilir. Sadık müşterileri de şirketler için daha karlı müşterilere.

ŞAŞIRTMAYI UNUTMAYIN

Tüm bu etkiyi oluşturmak ise kolay değil. Öncelikle sunulan ayrıcalıkların şaşırtıcı ve güzel olması gerekiyor. Bu sürekli sorgulanması gereken bir nokta. Dün çok şaşırtıcı ve ilginç bir ayrıcalık, bugün tüketiciler için sıradan olabiliyor. Bunun yanında tüketicinin ihtiyacı olan, onun için değerli bir ürün ya da hizmeti ona sunuyor olmak lazım. Aynı zamanda, ayrıcalık sunabilmek için birçok farklı marka ile partnerlik yapabilecek yeteneklere sahip olmak; Markanın tüketicilerine sunduğu imkân seçenekleri arttırması için bir avantaj sağlıyor.

Öte yandan önemli bir yanılgıdan kaçınmak gerek. Müşterilere ayrıcalıklar sunmak tüm faydalarına rağmen bir gecede markaları baştan aşağı değiştirecek bir trend değil. Daha çok markaların müşteri ilişkilerini geliştirecek bir alt trend. Bunun yanında ayrıcalıklar belirlerken, bir kısım müşterilerinizi sevindirirken, diğerlerini kaybedecek ayrıcalıklar olmamasına dikkat edilmesi gerekiyor.

Ayrıcalıklar, o ayrıcalıklara sahip olmayan müşterileri de motive edecek şekilde olmalı. Bir diğer önemli nokta ise ayrıcalığa sahip olmak güzel iken bunları kaybetmenin bir o kadar kötü olduğu. Bugün hukukta bile en temel ilkelerden biri kazanılmış hakların geri alınamamasıdır.

Bu yüzden markaların tüketicilere ayrıcalıklar sunarken bunların süreli olduğunun iletişimini yapması gerekiyor. Yoksa tüketicileri ayrıcalıklara markaya bağlamak yerine markalardan uzaklaştırma riski ile karşı karşıya kalınabilir. Unutmayın müşteriler takımlarının hatalarını affeder, markaları affetmez.

FIRSAT DOLU AYRICALIKLAR

Şirketlerin müşterilerine sunduğu ayrıcalıkların şirketlere birçok getirisi var:
• Tüketicilerin markaya karşı duyduğu sevgi artıyor
• Yeni müşteriler kazanmalarını sağlıyor
• Müşterilerin markaya daha sağdık olmasını sağlıyor
• Kulaktan kulağa etkisi ile ücretsiz halkla ilişkiler imkânı sağlıyor

Siz siz olun Müşterilerinize Zaman Kazandırmayı Unutmayın!

(Alıntıdır)

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir